AI agenti udržují zákazníky spokojené

Skupina DHL urychluje svou strategii umělé inteligence napříč celou společností prostřednictvím nového partnerství mezi svým oddělením smluvní logistiky, DHL Supply Chain, a startupem HappyRobot. Tato spolupráce představuje významný krok v nasazení agentické AI k zefektivnění provozní komunikace a zvýšení jak zákaznické zkušenosti, tak zapojení zaměstnanců.

DHL Supply Chain již úspěšně využívá AI agenty od HappyRobotu v několika regionech a případech použití, včetně plánování schůzek, následných hovorů s řidiči a koordinace skladů s vysokou prioritou. Tyto agenty autonomně zpracovávají telefonní a e-mailové interakce, což umožňuje rychlejší, konzistentnější a škálovatelnou komunikaci.

Strategické nasazení AI

„V rámci našeho strukturovaného a strategického přístupu k AI již více než 18 měsíců systematicky identifikujeme a ověřujeme provozní případy použití generativní a agentické AI technologií. Navazujeme na naše rozsáhlé provozní zkušenosti s datovou analytikou, robotickou automatizací procesů a samoučícími se softwarovými nástroji a nyní integrujeme AI agenty, aby jsme zvýšili efektivitu procesů pro zákazníky a zároveň zpříjemnili a zpestřili pracovní role zaměstnanců automatizací opakujících se a časově náročných úkolů, jako je manuální zadávání dat, rutinní plánování a standardizovaná komunikace,“ vysvětlila Sally Miller, CIO DHL Supply Chain.

Současné nasazení již pokrývá stovky tisíc e-mailů a miliony hlasových minut ročně. AI agenti podporují klíčové pracovní toky, jako je plánování schůzek, hovory o stavu přepravy a koordinace skladů s vysokou prioritou – pomáhají týmům řídit provozní komunikaci na velkém měřítku a s větší konzistencí.

AI agenti jako nový provozní model

Tato nasazení již ukázala měřitelný dopad – výrazně snížila manuální úsilí, zvýšila reakční schopnost a umožnila týmům soustředit se na strategičtější úkoly a řešení výjimek. Automatizací pracovních toků s vysokým objemem komunikace pomáhají AI agenti jako ti od HappyRobotu DHL poskytovat rychlejší, více zákaznicky orientované služby a zároveň zlepšovat pracovní prostředí pro zaměstnance a přispívat k dlouhodobé retenci pracovní síly.

„V DHL Supply Chain jsou naši lidé jádrem všeho, co děláme,“ řekl Lindsay Bridges, EVP lidských zdrojů v DHL Supply Chain. „AI agenti nám pomáhají uvolnit naše týmy od opakujících se, časově náročných úkolů a dávají jim prostor soustředit se na smysluplnou, vysoce hodnotnou práci. V dnešních napjatých pracovních trzích, kde je kvalifikovaná pracovní síla stále vzácnější, nám tyto technologie umožňují udržet – a dokonce zlepšit – reakční schopnost, zákaznickou orientaci a konzistenci služeb, zatímco dělají role atraktivnějšími a udržitelnějšími. To není jen provozní pokrok – je to také vítězství pro naše lidi.“

Platforma HappyRobot umožňuje plně autonomní AI agenty komunikovat prostřednictvím telefonu, e-mailu a zpráv, přičemž se bez problémů integruje s interními systémy DHL. A skupina DHL pokračuje v rozšiřování své strategie AI napříč všemi divizemi. Kromě současných pilotních projektů jsou testovány další případy použití.

„V HappyRobotu si představujeme AI pracovníky koordinující globální operace dodavatelského řetězce – nejen přenášející data, ale aktivně řízení pracovních toků,“ řekl Pablo Palafox, generální ředitel HappyRobotu. „Příliš často jsou lidé uvězněni v údržbě systémů a inboxů, s málo časem na řešení výjimek nebo zlepšování procesů. DHL si již brzy uvědomila potenciál AI agentů jako nové vrstvy provozu – té, která přináší rychlost, viditelnost a konzistenci do logistiky. Jsme hrdí na spolupráci s tak pokrokovými partnery, kteří nám pomáhají tuto vizi rozšiřovat globálně.“