Týmy pro logistickou a přepravní podporu přijímají agentní AI

Dosahování výsledků je důvodem, proč týmy podpory logistiky a přepravy přijímají agentní AI, píše Sebastian Glock, ředitel produktového marketingu a evangelista technologií ve Cognigy.

Miliardy dopisů, balíků a zásilek jsou doručovány každý rok. Překračují mezinárodní hranice a státní hranice, překračují jazyky, kultury a časová pásma. Jedná se o skutečně globální operace. Tavení různých proměnných v téměř nepředstavitelné míře. Poskytování konzistentně silné zákaznické podpory za těchto podmínek je extrémně náročné. Kromě akutních sezónních vrcholů objemů existují nepředvídatelné nárůsty poptávky. I když 99,8 % transakcí probíhá hladce, společnosti stále čelí milionům potenciálních dotazů.

K těmto výzvám přispívají nedostatek pracovníků v kontaktních centrech a rostoucí očekávání na rychlé, digitální služby na první místě, což zatěžuje týmy zákaznické podpory. Fragmentované systémy TMS, WMS, ERP a CRM brání úplné viditelnosti od začátku do konce, zpomalují dobu řešení a frustrují zákazníky i zaměstnance.

Pomocná ruka AI

Mezinárodní přepravní společnosti jako DHL se obracejí na nejnovější generaci AI asistence pro podporu. S lidsky podobnými interakcemi v několika jazycích, schopností dokončit celé pracovní postupy a důvodem a autonomií k tomu, agentní AI se rychle ukazuje jako neocenitelný nástroj v zákaznické službě a podpoře.

Ne každý denní chatbot

Agentní AI se téměř ve všech ohledech liší od konvenčních chatbotů. Kde chatboti běží na skriptech a identifikaci klíčových slov, AI agenti skutečně rozumí jazyku a mohou snadno přepínat mezi jazyky. Přesně identifikují a reagují na klíčové informace, i když jsou formulovány neobvykle. Například zákazník může říct: „Očekávám balík, stejně tak i můj spolubydlící,“ na což agent potvrdí: „Takže mluvíme o dvou balících? Můžete prosím potvrdit číslo zásilky nebo čísla, pokud šlo o dvě samostatné objednávky?“

Rozdíly mezi boty a AI agenty však nekončí jen u toho. Kromě porozumění jazyku mají agenti i důvod a logiku. Používají kontext a proměnné ve svých odpovědích, zohledňují například dodací lhůty nebo dočasné podmínky směrování. Tento kontext si udržují i při dlouhých a složitých interakcích a mohou pracovat napříč kanály (chat, hlas, zprávy), čímž zajišťují, že zákazníci dostanou pomoc tam, kde a kdy ji potřebují.

Tato logika a důvod se ukazují jako mimořádně užitečné, když vezmeme v úvahu, že agenti jsou integrováni s backendovými systémy a mají oprávnění k provádění operací. Nejenže rozumí cíli zákazníka a mají přístup k jeho profilu a historii účtu, ale mohou také analyzovat více systémů najednou, odvodit potřebné kroky k vyřešení problému a tyto kroky realizovat – vše autonomně. To je nesmírně užitečné například při sledování zásilek, dodávkách nebo požadavcích na vyzvednutí.

Agenti jsou ve skutečnosti proaktivní ve své činnosti. Aktivně začínají a dokončují pracovní postupy bez přímého lidského podnětu, pokud jim to pomáhá dosáhnout jejich cíle. Pokud například dojde ke zpoždění v doručení, mohou agenti proaktivně informovat zákazníky, potvrdit nové dodací lhůty a pokusit se najít vhodné řešení. Stejně tak mohou sledovat opožděné platby nebo posílat připomenutí.

Podpora DHL na mezinárodní úrovni

Můžete začít chápat, proč DHL přijal tak mocný nástroj na podporu svých týmů zákaznické podpory. Zpracovávající přes 15 miliard dopisů a balíků ročně, s mírou dotazů 0,2 %, stále řeší více než 30 milionů zákaznických interakcí ročně. S rostoucí mezinárodní klientelou, která preferuje telefonické komunikace, potřebovala DHL vícejazyčnou podporu napříč časovými pásmy, schopnou zvládnout její obrovský rozsah.

Nasazení jejího hlasového agenta AI, Pauliny, pomohlo společnosti udržet vysoké hodnocení spokojenosti zákazníků přes 80 %, snížit provozní náklady a zkrátit dobu odezvy. Plně integrovaná s jejich CRM, SAP a Salesforce a poskytující vícejazyčnou podporu na více kanálech, Paula ulevila značné části zátěže týmu zákaznické podpory DHL. A když jsou dotazy někdy příliš složité, Paula plynule předá na lidského agenta.

Výhody ve velkém měřítku

Agentní AI představuje novou kapitolu v zákaznických podpůrných službách. Nabízí prokazatelnou hodnotu ve velkém měřítku, přepravní a logistické společnosti se stávají odolnějšími, efektivnějšími a nákladově efektivnějšími, jak pokračují v nasazování AI agentů. Lidské pracovní síly jsou uvolněny od opakujících se, vysokokapacitních dotazů a mohou se soustředit na interakce s vyšší přidanou hodnotou. A zákazníci nadále užívají uspokojivé interakce, s rychlejšími časy řešení a plně digitální podporou. Budoucnost je agentní.