Týmy podpory logistiky a přepravy přijímají agenty AI

Poskytování výsledků je důvodem, proč týmy logistiky a dopravy přijímají agenta AI, píše Sebastian Glock, ředitel produktového marketingu a technologie Evangelist znalost.

Každý rok jsou doručovány miliardy dopisů, balíků a zásilek. Překračují mezinárodní hranice a státní hranice, zahrnují jazyky, kultury a časová pásma. Jsou to skutečně globální operace. tavící nádoba proměnných v téměř nepředstavitelném měřítku. Poskytování neustále silné zákaznické podpory za těchto podmínek je extrémně obtížné. Kromě akutních sezónních vrcholů objemů existují nepředvídatelné vrcholy poptávky. Když i 99,8 % transakcí proběhne hladce, společnosti stále čelí milionům potenciálních dotazů.

Tyto výzvy znásobují nedostatek pracovních sil v kontaktních centrech spolu s rostoucími očekáváními rychlých digitálních služeb, které zatěžují týmy zákaznických služeb. Fragmentované systémy TMS, WMS, ERP a CRM zabraňují viditelnosti od začátku do konce, zpomalují čas na řešení a frustrují zákazníky i zaměstnance.

Pomocná ruka AI

Nadnárodní přepravní společnosti jako DHL se obracejí s žádostí o podporu na nejnovější generaci pomoci AI. Díky vícejazyčným interakcím, schopnosti dokončit plné pracovní postupy a ospravedlnění a autonomie se AI Agent rychle ukazuje jako neocenitelný nástroj v oblasti zákaznických služeb a podpory.

Ne váš každodenní chatbot

Ai Agent se liší od konvenčních chatbotů téměř ve všech směrech. Tam, kde chatboti spouštějí skripty a identifikaci klíčových slov, agenti umělé inteligence skutečně rozumí jazyku a mohou snadno přepínat mezi jazyky. Přesně identifikují klíčové informace a reagují na ně, i když jsou formulovány neobvykle. Zákazník může například říci: ‚Čekám na balíček a také můj spolubydlící,‘ což by potvrdil agent: ‚Takže mluvíme o dvou balíčcích? Můžete prosím potvrdit zásilku nebo číslo, pokud se jedná o dvě samostatné objednávky?‘

Rozdíly mezi roboty a agenty umělé inteligence však nekončí pouze tím. Kromě porozumění jazyku mají agenti rozum a logiku. Ve svých odpovědích používají kontext a proměnné s přihlédnutím k věcem, jako jsou okna doručení nebo dočasné podmínky směrování. Drží se tohoto kontextu, dokonce i v dlouhých a složitých interakcích, a mohou pracovat napříč kanály (chat, hlas, aplikace pro zasílání zpráv), což zajistí, že zákazníci dostanou pomoc tam, kde ji potřebují.

Tato logika a uvažování vyzařují, když si uvědomíme, že agenti jsou integrováni s back-end systémy a mají povolení k provádění. Nejen, že rozumí cíli zákazníka a mají přístup k jeho profilu a historii účtu, ale mohou také analyzovat více systémů najednou, odvodit akce potřebné k vyřešení problému a pak je přehlížet – to vše autonomně. To je neuvěřitelně užitečné pro akce, jako je sledování zásilek, dodání změny a požadavky na vyzvednutí.

Agenti jsou ve svých operacích skutečně proaktivní. Aktivně zahajují a dokončují pracovní postupy bez přímého lidského nabádání, za předpokladu, že jim to pomůže dosáhnout jejich cíle. Pokud by tedy například došlo ke zpoždění v dopravě, agenti by mohli proaktivně informovat zákazníky, potvrdit nová okna dodávek a pokusit se najít vhodné řešení. Podobně mohou usilovat o pozdní platby nebo posílat komentáře.

Podpora DHL na mezinárodní úrovni

Můžete začít chápat, proč DHL přijala tak mocný nástroj na podporu svých týmů zákaznických služeb. Zpracování více než 15 miliard dopisů a balíků ročně, 0,2% míra poptávky společnosti znamená, že stále zpracovává více než 30 milionů interakcí se zákaznickým servisem každý rok. Se stále mezinárodní zákaznickou základnou s preferencí telefonních interakcí potřebovala DHL vícejazyčnou podporu napříč časovými pásmy, která by zvládla její kolosální rozsah.

Nasazení její hlasové agentky AI, Pauly, pomohlo společnosti udržet vysoké skóre spokojenosti zákazníků nad 80 %, snížení provozních nákladů a zkrácení doby odezvy. Paula, plně integrovaná se svými CRM, SAP a Salesforce a poskytující vícekanálovou a vícejazyčnou podporu, uvolnila značné napětí v týmech zákaznických služeb DHL. A když se otázky někdy ukážou jako příliš komplikované, Paula bez problémů předá lidskému agentovi.

Výhody ve velkém měřítku

Agent AI je nová kapitola ve službách zákaznické podpory. Prokazatelná hodnota nabídky ve velkém měřítku, lodní a logistické společnosti jsou stále odolnější, efektivnější a nákladově efektivnější, protože pokračují v nasazování agentů AI. Lidská pracovní síla je bez opakujících se dotazů velkého objemu a je schopna se soustředit na interakce s vyšší hodnotou. A zákazníci si i nadále užívají uspokojivé interakce s rychlejšími časy rozlišení a plně digitální podporou. budoucnost je agent.